9012年了，你的品牌还没有智能客户服务？

2019-06-02 19:24发布

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爷、活的狠高调

女 | 书童

私信

编译：都都

越来越多的人把人工智能等新科技挂在嘴边，而这些技术也不再仅仅是天方夜谭，有一些企业领先者已经将智能客户服务系统运用在企业中，并取得了一定的成效。

那么，说到底，智能客户服务究竟是什么呢？

简言之，智能客户服务就是通过网站功能塑造客户体验和社交媒体形象。

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随着优质客户服务的门槛不断提高，各大品牌比以往任何时候都有更多的选择来接触他们的潜在客户和现有客户。Instagram、Facebook和Twitter等社交平台已成为真正的客户关怀中心，许多品牌都利用代表来解决客户的担忧和问题。与此同时，各大品牌都在加强其网站功能，以创造一种精简的用户体验。无论哪种平台，客户服务的基础都可以归结为三个部分:可访问性、功能和解决方案。

>> 创建健全客户服务策略

调查发现，三分之一的美国人会在一次不满意的服务后考虑跳槽体验。虽然数字商务和市场营销提高了消费者的期望值，但优质客户服务的回报是值得的:客户保留率提高5%，利润就会增加25%至95%。

面对高风险和高回报，一流的品牌会优化经过时间考验的网站工具，比如Contact Us pages和faq，同时也会使用新的客户服务形式，比如Facebook Messenger聊天机器人，18%的被分析品牌采用了这些工具。Gartner L2《2019年客户服务洞察报告》首次评估了包括美容、大盒子和专业零售在内的9个行业的110个品牌的品牌网站和社交账户上的数字客户服务功能。

事实上，美国人说现在的客户服务比以往任何时候都好。

>> 品牌最值得思考的三要素

1．位置，位置，位置：一流的品牌鼓励使用他们的客户服务，把他们放在网站的显著位置，特别是主页或主导航。

2. 满足你的客户：随着越来越多的消费者期待在社交平台上得到即时反馈，一流的品牌会在Instagram和Facebook上对客户的评论做出深思熟虑的回复，而不是模板化的回复。

3. 持续推文：在Twitter上，领先品牌有快速的响应时间和高回复率，甚至回复与品牌相关的推文，而这些推文并没有直接提到品牌名称。

根据品牌的综合表现，将他们分为领导者、传统主义者、社交能手和落后者。

>>在社交网站上与客户见面

尽管品牌努力在自有渠道上提供方便、直接的客户服务，但许多消费者还是选择在Facebook、Instagram和Twitter的公共帖子上表达自己的问题和抱怨。尤其是Facebook和Instagram页面，收到了从支持到抱怨等各种各样的评论。

品牌出现在社交媒体上是很重要的:72%的千禧一代更可能忠于一个有回应的品牌，在社交媒体上的反馈比没有反馈的要好。作为回应，近四分之三的被分析品牌在Instagram和Facebook上回复了顾客的评论。虽然大多数行业在Instagram上的回复更多，但手表珠宝、酒店和时尚等价格较高的行业在Facebook上的回复更多。

在Instagram上，超过一半的被分析品牌直接回应了消费者的担忧，而其余的品牌则将消费者导向他们的网站或其他客户服务功能。

卡地亚选择对评论进行固定回复，将用户引流到其网站的“联系我们”页面。通过使用一个简单的问题模板，比如某款手表多少钱，该品牌为用户增加了另一个痛点，然后他们不得不采取措施离开平台来解决他们的问题。与此不同，H&M会对每一个问题做出回应，只有在处理敏感信息或特殊情况时才会转向其他渠道。H&M还迎合其国际用户，以德语和葡萄牙语等进行回复。

“千禧一代要求更多的社交媒体参与，以换取忠诚，”ZDNet表示。

>>两个领导者，不同的策略

如果说有什么迹象表明不能忽视Twitter，那就是苹果(Apple)和亚马逊(Amazon)经常使用这个平台。这两家公司都有专门针对客户服务问题的Twitter账户@AppleSupport和@AmazonHelp。这两家科技巨头保持着快速的回应速度。然而，亚马逊在15分钟内响应了68%，而苹果在相同的时间内只响应了43%。快速的反应能让顾客感觉到他们在被倾听，从而防止他们将抱怨进一步升级到追随者。

虽然这两家科技巨头都重视时间，但在回答问题的方式上却存在分歧。两家公司都在一半的时间里使用纯文本回复，但@AmazonHelp 17%的推文是品牌道歉，而@AppleSupport只有不到1%的推文是品牌道歉。在重新引导消费者方面，苹果的策略严重依赖于直接信息，而亚马逊更喜欢在其网站上公开发送链接。这两家公司都不喜欢鼓励消费者进行非平台的联系，比如电子邮件，这反映出他们希望继续在Twitter上沟通。

>>客户服务清单