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各位同学下午好。我是五星电器的创始人，在座各位可能对五星比较陌生，大家知道苏宁和国美，五星电器是当时电器行业的老三。2009年我把老三卖给了美国的百思买，然后从零开始在不同的商业领域、不同细分市场进行了不同的商业模式的探索。既有农村市场，也有城市的细分市场，既有2C业务也有2B业务，也有S2B2C的业务。
时间到2019年正好十年，我们已经先后创办了十多家企业，其中有三家独角兽（估值10亿美金以上企业），汇通达，孩子王和好享家。我们还有一个准独角兽村鸟，专门做农村最后一公里，阿里菜鸟是做全国性的大型物流，村鸟定位在农村最后一公里，让农村没有难送的货，销售规模不错，营收能做到十多个亿。
2009年把五星电器卖了之后，我从五星带了两个副总裁、两个秘书、三个司机重新创业，现在短短几年时间做到几万人。为什么能这么短时间能创这么多企业出来？有人说你的商业模式比较好，或者赶上比较好的时机，猪在风口都能够飞起来，实际上经营企业有什么秘诀么？
我还真有一个小小的秘密，今天跟大家分享一下，企业经营的核心不是简单的模式，也不是赶上了风口，我觉得最根本的是“以人为本”，是如何让很多人来做事情，重点是盯人盯事。在这先分享一个故事，说明这个人和事的关系。
回到本质问题，从关注事到关注人
大家都知道杭州的西湖醋鱼，做醋鱼是把一条活鱼拿过来，把鳞打掉，肚子一破，鱼身上划几刀，用湿的毛巾先抓住它的尾巴，在用湿的毛巾一块抓住它的头，放在油锅里一炸，然后浇上调料。
有一位厨师说他刚做的好的西湖醋鱼眼睛还在动，嘴巴还在动，尾巴还在翘。另一个厨师说这并不稀奇，我做的西湖醋鱼，你把鱼全部吃完，我确保鱼眼睛、嘴巴和尾巴都还在动。
于是，有的人猜可能是刀工好，有的人猜是火候比较好，于是乎大家开始研究厨师的刀工、火候、流程、制度，就像很多人研究商业模式。实际真正的原因是这个厨师做醋鱼他必须亲自在市场去选鱼，他买鱼和别人不一样，他是左挑右拣，不仅挑品种，更重要的挑鱼的状态，当鱼拿过来放在刀板上的时候，刀架在颈部之上，这个鱼要宁死不屈。
这个故事告诉我们一件事情要回到最本质的问题，摇首摆尾的西湖醋鱼本质并不是刀工不是火候，最根本的是鱼。作为一个企业发展的长期战略，其实并不是简单的选择了一个农村市场或者选择了某个细分市场，或者是创造了2B或者2C的模式，这仍然是流程方法，最根本的我觉得还是如何关注人。由原来关注事变成关注人，可能是根本。
原来我们作为创始人，整天忙着做事，怎么有时间轻松找人。我以前在五星电器每天都加班，没有星期六星期天，晚上都到深更半夜，现在虽然有加班但是很少，什么原因？是方法改变了，由原来自己做事变成了去找人，从匆忙做事变成从容去找人，找到好的人。
企业经营中的四种人
下面我给大家分享企业经营中的四种人，第一种人是用户，第二种人是企业员工（包括干部），第三种人是合作伙伴，第四种人是外部的人（包括政府官员），今天时间问题，我重点分享前两种人，第一种用户，第二企业内部员工。我们要抓住本质，抓住关键要素。对我自己创业来说，最核心的就做好两件事，一个是怎么与用户交流，一个是怎么发动员工。
商业的本质是什么？我们这几年信息技术变化非常的迅猛，社会变化已经超出你的现象，仿佛一切都在变化之中，但商业的本质并没有改变，简单的讲就是企业要去为顾客创造价值，有了顾客就抓住了最根本的东西。所以没有那么复杂，你拥有用户就抓住了本质。
今天我要跟大家分享的第一条核心观点就是“要建立以用户为核心的商业模式”。用户是核心，还不是中心，核心的深刻含义是什么？用户是我们的核心，意味着用户是我们的出发点，也是我们的落脚点，是一切的根本。
怎么建立一个用户为核心的模式？这是我今天重点跟大家分享的。首先要了解用户，第二与用户建立关系，第三让用户产生信任，第四让用户感受到信赖后建立情感。这就是以用户为核心。虽然我早就知道以用户为核心，认为自己很了解，但还是犯了很多错误，从了解用户的角度我分享一些案例。
对用户的研究，要不断深入
我从家电批发做起，最早做格力代理，和现在的“网红”董明珠一起共事了三年。从0开始，我做了一百多亿，家电行业做了这么多年，做了批发生意和零售生意，我认为对买家电的用户还是有所了解的。家电消费者第一重要的是价格，第二是服务，第三是质量，无非这三个，但是2005年当我们花了300万人民币，请了英国一家公司做调查，蔡总当时也参与了，后来结论让我一直在董事会反思，用300万买了一个教训，到现在都是非常重要的教训：对于家电客户最重要的既不是价格，也不是服务，也不是质量，真正第一要素是接待用户的一线员工要让用户产生的信任。
一旦用户信任你了就不怀疑你的价格，一旦信任你了就不计较你的服务，一旦信任你了也不怀疑你的质量，你看“信任”这两个字多么的重要，而且是一线员工。后来我们在店里实验，一个七八十人的卖场，五六个优秀的家电顾问能做一半以上的销售额。这就是我300万买的教训,我们了解用户吗，我以为了解，其实并不了解，这是一个非常典型的案例。
第二个案例，当时2009年、2010年，我在研究农村市场，原来以为自己很了解这些用户，结果在昆山我接受一次非常深刻的教训。我在昆山召开了一场主要面向卖空调的家电老板的座谈会。36个小老板，最少的卖300万，最多的卖3000万。
昆山五星电器开了三家卖场，加上苏宁、永乐，总共有七八个大的卖场卖家电，昆山最远的农民开车到昆山市区不超过半个小时，这些农民到市区买家电要价格有价格，要品牌有品牌，要服务有服务，要质量保证质量，为什么他们不来市中心买，而到一个个门面小小的，品种少少的，老板还是一般的个体户那里买呢？后来才知道农民有农民需求，小店有小店的优势，这也使我催生S2B2C的想法。
农民买一个大件儿第一选择永远是找熟人购买，到电器卖场都是促销员，格力的促销员说美的不好，美的促销员说格力有问题，农民见到促销员没有信任感，一到镇里面可以找到熟人找到老板，到电器卖场找不到熟人。
其次，买一个大件儿总得讨价还价，电器卖场搞活动可以，平时是价格是锁死的。这个情况之下到镇一级找老板价格好谈，坐下来喝杯茶跟你谈价格，这些都是用户的需求。我讲的核心思想咱们了解客户吗？可能我们都不了解，在座各位可能生意做的很大，越是大的生意，通常来说，创始人像我一样犯这样的错误，容易远离用户、远离市场，听不到用户的声音。
第三个案例，我当时2009年创办孩子王，每周都举办妈妈的座谈会，一群妈妈在一起开会，后来我的团队说汪总这个效率不高，大家都是提很多不专业的抱怨，不要开了吧。我说不行，必须坚持开，这是我亲自参与的，后来为了说服团队开会，我又讲了一个小故事。
一个古代老木匠，为了找怀表，翻箱倒柜，找很多徒弟都来找，怎么也找不到，后来他突发奇想，你们出去吧，徒弟们都出去，他静下心来听到了怀表嘀嗒嘀嗒的声音。这个故事告诉我们要听用户的声音，可能要用这种找怀表一样的声音来聆听，要静下来才能听到用户的声音。只要听到抱怨就是商机，听不到可能相反，听到问题不怕。
从经营商品转向经营用户
跟客户建立关系是我们这几年创造商业模式的重要环节，也是我们这几年的体会最深的。还是举孩子王的例子，孩子王项目启动之初我们就提出要从经营商品转向经营用户，核心是我们经营用户关系，我们是经营关系，跟用户产生关系。
每个门店当时要求举办一千场跟妈妈互动交流，只有互动在一起才能建立关系。在线是不是一定就有关系，我们觉得很浅的。所以我们提出科技驱动，加上人性关怀，不仅有一千场线下的互动，而且我们所有的员工永远在线，顾客随时能找到我，这就是本质，就是核心。
①从了解到建立关系，从建立关系到信任
了解用户，建立关系，我觉得远远不够，必须让用户信任你。在当今浮躁的环境当中，很多企业不追求本质，追求速度，追求流量，我认为这是非常危险的。
互联网企业应该可以感受到，中国网民有8亿人口，增加幅度已经收窄，每个人在网上的时间增量红利已经衰竭，流量成本还在不断提升，母婴的获客成本从原来几十到的现在上百，从这个意义上说，纯互联网的增量的市场也就这样了，现在更多的是存量市场，从这个意义上来说，我们如何让存量市场实体企业的客户产生信任这是最本质的问题。
如何产生信任？举两个案例。第一我们为了让客户产生信任重新定义了一线员工，孩子王的员工不再是销售员、业务员、营业员，首先育儿师，我们现在有七千个育儿师牌照，这通常是妇幼保健医生护士才拥有的牌照，是需要国家劳动局颁发的。一线员工不是推销产品，不再是卖货为主，是帮用户解决咨询用户真正的问题，你不能一上来就推销商品，商品推销是自然形成的，而不是刻意的，你不再是营业员、销售员，这不是过去的站柜台。
②互联网是天网、地网和人网，三网合一
互联网是天网、地网和人网，三网合一。对于2b企业，天网是是思想，去年我们干了四万场培训，地网是帮他挣钱，还有人网，人网是情感，有了情感才产生依赖，情感才使实体企业区别于互联网企业。在座各位做2b业务的企业，没有情感的纯互联网的2b成功率是比较低，纯卖货的年代过去，简单流量的时代过去了，想通过技术一网打尽用户的年代过去了，无论什么样的技术，为零售服务的技术，为批发服务的技术，简单的技术很难链接用户，这是我们的教训。
当时蔡总参与经历了整个汇通达早期的迭代和变化,服务农村的小店。我原来认为一个小店都是珍珠，如果把一个个小店串成项链就值钱了，后来发现这些珍珠是千姿百态，只供应链这条线串起来以后，线一动就断了，靠一两条线是串不住这些小店的，这就是为什么在中国2b是比较难做的原因。在数字化时代用户更加主权，用户更加个性，更加多样性，我们一定要有多条线绞成缆绳，才能把这些小店串在一起。
第二随着技术的发展，除了互联网以外，出现了物联网、大数据、云计算，也出现了人工智能、区块链的技术，在数字化时代真正到来的情况之下，还不是简单的链接，2b的业务不仅是问题的反应，更多是产生化学反应，你跟企业能不能融合，能不能共享，可能是一个方向，只有你建立这样的东西以后才能让用户产生信任。
③从建立关系到信任,从信任到产生信赖和情感
第一是了解，第二是建立关系，第三是产生信任，第四产生信赖和情感。信赖的核心内容让用户省心，给用户提供一揽子方案。像孩子王的用户多数是第一次生小孩，像第一次生小孩的多数用品和服务孩子王都清楚，我告诉你90%的父母都用这些东西，我们给用户一套方案让他选择。最后一点如何和用户产生情感，这个是比较难的。像汇通达跟小店老板已经产生了情感，这不是一个信息系统，不是一个SaaS或供应链就能代替。怎么产生情感，需要互动，建立关系，经常有见面，经常有会议，经常有交流，这才能产生信任。企业与用户产生情感才是商业的本质。
如何从我们原来关注事情到关注人，由原来盯事，改变到盯人，去抓住用户。用户首先是人，原来把用户当成笼统抽象的用户概念，互联网来了以后，用户变成活生生的人，个性化的人，面对这样一个人的时候，我们怎么从了解、关系、信任到建立情感，这是我要分享的第一部分，盯人或者关注人是首先用户。
▼ 附录：五星控股集团孵化企业
汇通达：汇通达网络股份有限公司（简称“汇通达”），总部设在南京。是中国领先的农村商业数字化服务平台。汇通达深度践行国家“乡村振兴”战略，融合互联网、大数据、云计算、智能零售等科技手段，推动农村商业形态升级和产业价值重构，为农村乡镇零售店及产业链上下游客户提供商业数字化服务，提升客户经营效率和服务能力，帮助农民家庭创收创利，让农民生活得更美好。
孩子王：孩子王儿童用品股份有限公司（简称“孩子王”），总部位于江苏南京。孩子王是一家数据驱动的，基于用户关系经营的创新型新家庭全渠道服务商，是中国母婴童商品零售与增值服务的品牌。孩子王拥有大型实体门店、线上PC端购物商城、移动端APP等全渠道购物体验，同时拥有国家认证的专业育儿顾问随时、随地、实名、贴切地为消费者提供差异化的商品和服务。
好享家:好享家舒适智能家居股份有限公司（简称“好享家”），总部位于江苏南京，中国专业的舒适智能家居集成服务商，以家庭的消费升级需求为风口，专注于室内舒适智能系统的集成化解决方案。四大主营系统，涵盖了与家庭的舒适温度、新鲜空气、健康净水、智能设备相关的产品。通过系统化方案设计、产品组合及工程施工管理等一站式服务，为用户提供舒适环境整体解决方案，致力于成为中国消费者首选的舒适智能家居服务品牌。
村鸟：村鸟网络科技有限责任公司（简称“村鸟”），是由五星控股集团有限公司、中国银泰投资有限公司合资成立，总部设在江苏南京，是一家主要提供农村物流配送服务定位，专注服务于农村物流的综合物流提供商品牌。并以互联网技术服务为手段，以资本为纽带，以高效专业的运作能力为保障，直面农村物流上下行难题，真正解决并提高城乡高效配送服务的社会问题，让农村最后一公里不再成为难题。
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