星球前线 | Facebook收购创企Servicefriend，为Calibra客服团队添力

本文来自TechCrunch，原文作者：Ingrid Lunden

Odaily星球日报译者 | 余顺遂

随着 Facebook 准备在 2020 年推出加密货币 Libra，公司正在准备帮助它运行。TechCrunch 证实，最新的进展之一是 Facebook 收购初创企业 Servicefriend，该公司构建机器人（基于人工智能的消息应用程序聊天客户端），以帮助客户服务团队。

这一消息最初是由以色列（Servicefriend 总部在以色列）媒体报道，此前该公司的一名投资者 Roberto Singler 向当地媒体 The Marker透露此事。TechCrunch 联系了 Servicefriend 联合创始人之一 Ido Arad，他将 TechCrunch 的问题提交给 Facebook 的一个团队。Facebook 随后用一份类似于苹果的非特定声明确认此次收购:

Facebook 发言人称，“我们不时地收购规模较小的科技公司。我们并不总是讨论我们的计划。”

包括 Arad、联合创始人 Shahar Ben Ami 在内的一些人的领英资料显示，他们正在 Facebook 的 Calibra 数字钱包团队工作。他们在 Facebook 的工作从本月开始，这意味着这一收购在最近几周结束。(另外几个人表示，他们仍在 Servicefriend 工作，这意味着他们也可能发生了工作变动。)

尽管 Facebook 没有具体说明他们将从事什么工作，但最明显的领域将是为 Facebook 正在开发的 Calibra 数字钱包的客户服务层构建一个机器人，或者更有可能是一个机器人网络。

Facebook 的计划是为人们使用 Calibra 支付和接收 Libra 建立一系列金融服务。例如，给联系人寄钱、支付账单、手机充值、购物等。

人们对 Facebook 作为这些服务的提供者的信任程度还有待观察。因此，拥有 “人性化” 和可访问的客户服务体验至关重要。

“我们在这里为您提供服务。”Calibra 在欢迎页面上写道，承诺在 WhatsApp 和 Messenger 上为用户提供 24-7 支持。

Servicefriend 过去曾在 Facebook 的平台上工作过：具体而言，它为 Messenger 打造了 “混合” 机器人，供公司用来补充人工团队，更好地扩展其在消息平台上的服务。在 Servicefriend 为菲律宾环球电信（Globe Telecom）打造的 Messenger 机器人中，它指出，这种混合机器人能够将与每 1000 个客户互动的 “代理时间” 减少到 20 小时以下。

对 Facebook 来说，机器人一直是一个相对存在问题的领域。该公司在 2015 年推出一款名为 M 的个人助理，然后在2016 年推出让用户在 Messenger 上与企业交谈的机器人，并大张旗鼓地进行了一些宣传，尽管现实情况是，一切都没有像承诺的那么好，在某些情况下，效果明显不如他们想要取代的任何服务。

虽然 Alexa 等基于人工智能的助手已成为计算机如何进行对话并向人类提供信息的同义词，但如今关于机器人达成的共识是，最可行的前进方式是构建补充（而不是完全取代）团队的服务。

对于 Facebook 来说，在 Calibra 上获得正确的客户服务可以帮助它建立和扩大其可信度（注：Servicefriend 构建服务的另一个领域是将客户服务用作营销渠道）。如果出错，可能意味着不仅面对客户的问题，还有合作伙伴的问题，可能还有监管者的问题。

文章来源: https://www.toutiao.com/group/6739297072693903880/