一言不合就退货？德国成欧洲退货“领头羊”

德国人对网购这一新鲜事物的接受速度很慢，但他们却对网购退货的接受速度却远超其它欧洲国家。

没有任何欧洲国家的人比德国人退还更多的快递，这一现象给包括德国最大网购平台亚马逊公司在内的各零售商带来了巨大的财务和物流问题。

德国拥有着欧洲最高的发票交易率，这意味着客户只需在确定接受货品后支付货款，这就更加方便人们退货，同时不需对此付出任何金钱代价。

这种现象促使各大电商平台纷纷采取了行动。

德国时尚品牌Zalando正在使用机器学习技术来为顾客匹配合适的服装尺寸，来减少顾客的退货现象。（图

德国时尚品牌Zalando卖出的商品中有一半被退回，因此该公司正在试图通过发布穿着服装的模特的视频，同时使用机器学习技术来为顾客匹配合适的服装尺寸，来减少顾客的退货现象。

世界领先投资银行高盛集团（Goldman Sachs Group Inc.）旗下的德国眼镜品牌Mr.Spex通过让顾客在浏览网站时，识别其头部成像，并将眼镜框“贴”在头像上，让客户体验“虚拟”试戴眼镜。

亚马逊则推出了增强现实工具，以便购物者在决定点击“立即购买”前能够看到网购的家具在自己家里摆放时的样子。

德国班贝格大学的一项研究发现，2018年德国人退货商品金额达约55亿欧元（约合人民币430亿）。欧盟电商想方设法想为用户控制支出，那么建立更有效的退货系统就显得越来越重要了。

德国邮政服务公司Deutsche Post AG表示想改变这一现象，还需要更多努力。

“目前，就成交量而言，大量的退货运输订单使我们在这一趋势中获益”， Deutsche Post AG首席财务官梅勒妮·克莱斯（Melanie Kreis）表示，“我们必须找到更可持续的解决方案来优化整个退货流程”。

德国10家最大网店的销售额约占所有电子销售额的三分之一，因此退货现象在德国非常显著。网购服装在德国很受欢迎，但服装货品也是退货“重灾区”，因为很多顾客会网购远超过他们需要的各种服装，方便自己在家试穿。

各大公司被迫绞尽脑汁发挥想象力，以降低成本。

亚马逊方面已经威胁表示如果德国供应商还不简化包装以减少垃圾并降低运输成本，就要向他们收取更多费用。

Zalando则投资了慕尼黑一家机器人创业公司Magazino以提高仓库分拣效率。

欧洲流通联盟零售业研究院分析师拉尔斯·荷菲克表示，未来零售商将不得不想出新的方法来减缓退货带来的痛苦，如让顾客选择在线下门店退货。

“这对客户来说更方便，也使得零售商有机会亲自与顾客交谈，提高保留率”，他说。

在某些情况下，退货甚至可以变成品牌营销工具。

位于柏林的创业公司Nok与零售商合作，让顾客试用精选的科技产品，如允许顾客在Krups厨房机器同城当日到货后保留3-7天，以测试其性能。如果顾客不喜欢，那么Nok就会提供免费退货渠道。

Nok公司总经理鲍比·瓦恩（Bobby Wann）表示，即使顾客不想要这款产品，他们也能获得流畅的交付和退货体验。人们并非只通过购买产品而对某一品牌抱有好感，方便流畅的购买体验也能成为吸引他们的方式之一。

2018年瑞典邮政PostNord数据显示，德国的网购退货人数占欧盟国家网购退货总人数的一半以上，而荷兰的退货人数紧跟其后。法国、西班牙、意大利、英国、比利时和波兰的退货人数在逐渐下降，6个国家的退货总人数仅占30%。

文章来源：《财富杂志》

实习编译：彭安若

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