运营的未来– –超越流程自动化

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最近，创投圈里兴起了一股对RPA赛道的投资小高潮。RPA，机器人流程自动化，是指在企业办公领域的自动化运用。根据麦肯锡公司的预测，RPA将在2025年之前带来6.7万亿美金的经济影响。

机器人流程自动化正在逐渐地进入到企业运营的流程当中，德勤作为RPA在企业中运用的实践者，在这一领域积累了很多项目经验和成果。德勤咨询于2019年5月份发布的《运营的未来 – – 超越流程自动化》白皮书，带给我们很多关于RPA的未来观点，同时给想要引入RPA的企业给出了启动项目的指导和建议。

图一 R&CA的定位 来自德勤《运营的未来– –超越流程自动化》

在这份白皮书中，德勤认为未来5年内（2020-2025）RPA将在企业中普及。同时还提出了机器人认知自动化（R&CA）这一更进一步的概念。R&CA是RPA的升级版，是结合了机器人和认知能力之后的自动化解决方案。德勤认为企业应该尽早地使用办公自动化和认知自动化技术，在未来如果没有在企业经营中部署R&CA技术，将很难参与到市场竞争。

图二R&CA对人的模拟 来自德勤《运营的未来– –超越流程自动化》

在模拟人类行为的过程中，机器学习和深度学习承担了人类大脑的作用，自动查找器感知和探索新的自动化需求，OCR和文本分析赋予了阅读能力，NLP和语音分析赋予了听力，机器人自动化赋予了其重复进行工作的能力，桌面自动化发出每一步的指令 。

图三 自动化逐渐引入的过程 来自德勤《运营的未来– –超越流程自动化》

图三展示了从完全手动工作到逐步引入自动化技术的过程。第一个阶段是完全的人工操作。第二个阶段是无人值守机器人完成一些简单而重复性的工作，由于这类工作足够简单又没有出错的风险，因此无需要人工监督，也是RPA最早应用的子流程。第三阶段是人和机器在相互配合中完成一些相对复杂、需要判断分析的工作。第四阶段中由于引入了认知工具，使得其具有进化的能力，再次地减少了人的工作量，但人最终是无法由机器完全替代的，所以即使是在第四个阶段中也有人类工作的部分。

在具体案例中，德勤给出了一个银行场景，机器人在人工的监督下完成开卡业务。从客户和聊天机器人的聊天开始，并由机器人提供在线填表链接。在完成数据收集后，后端系统的无人值守机器人开始进行信用评级和个人资料收集并比对。只有在后端系统得出资料不匹配问题时，才会将流程转到人工处理。当银行员工开始手动的查验比对信息时，以机器学习为代表的算法在系统中观察、模仿和学习人类的行为，为将来的自动处理类似问题做准备。在机器完成数据的交互验证后，由后端向前端传递开卡通过的信息，前端机器人完成后续的自动化流程。最后是机器人向控制台传送全流程完成的闭环通知。

尽管R&CA技术将很大程度上提升企业效率，但其在企业应用过程中也将会遇到种种问题。R&CA并不是一项简单的IT技术应用，而是涉及到人员、业务流程和技术的转型。转型过程中势必会形成人对技术的阻碍。德勤对此给出了几点建议：1、找到潜在的利益相关者，让其体验到R&CA的好处，并在适应期为其提供指导和帮助，沟通是必要的手段；2、在技术落地试点选择时要注意使用范围；3、反应迅速，快速试错和调整；4、对企业内部数据的获得保持敏感，并保证数据安全。在企业中建立一套完善的自动化系统，离不开咨询师和企业方负责人的共同努力。

同时德勤还提醒企业，在引入R&CA之前一定要确定自己的目标和未来愿景，以帮助该项技术和德勤的咨询服务在企业内部更好地落地和扩展。

从整份专题报告所叙述的内容来看，德勤对于R&CA的普及应用长期看好，认为最终的工作格局就是人和机器的配合，各自负责擅长的部分。这种对人力的适当节省在中国“人口红利”逐渐消失的背景下也显得格外重要。但同时在R&CA逐渐落地的过程中，所遇到的内部阻力，专业人才短缺，以及企业IT化程度不足问题还是存在的。首先，R&CA将会在短时间内改变企业员工的职责，部分重复性工作将被取代，剩下的员工将进入到判断和流程制定环节，进入和机器一起工作的状态，过渡阶段存在的人机矛盾需要企业格外关注。人才短缺方面，既能深入理解企业业务需求，同时又能应用技术的人才目前非常短缺 。

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文章来源: https://www.toutiao.com/group/6717944082154390019/