「趋势」新能源车售后服务更趋多样化

在中国新能源汽车市场中，合资品牌、自主品牌、造车新势力等众多车企都在新车、新技术层面摩拳擦掌展开竞争攻势，抢夺市场份额。但是，在新能源汽车售后服务领域，并未引起足够重视，或还停留在战略布局层面。2018年新能源乘用车累计销售125万辆，随着新能源车销量的不断增长，售后服务是不可忽视的重要课题。

新车销售的多样化影响售后服务布局

对于新车销售，传统新能源车企大都依托传统渠道；造车新势力则更灵活，通常是线上、线下同时进行销售布局。这也将带来售后服务的多样化。

传统汽车企业目前仍然都是通过经销商抵达用户。对于传统车企的新能源车系列产品，大部分企业在原有的4S店体系内，择选优质网络作为新能源车的销售门店，相关服务站可同时提供传统燃油车和新能源车的维修保养服务。

在商业模式上，传统汽车公司的商业模式中，已经形成了巨大的利益链条，例如一级一级的经销商就是一个典型的利益链条。新的造车公司都希望能够直接跟用户发生联系，以便更好地收集数据，并且对用户的需求进行即时反馈，所以，美国的特斯拉、中国的蔚来、车和家等企业，也都选择自己建立零售店直接面对用户。

新能源车的产品策略决定售后服务，以特斯拉为例，其是自上而下的产品策略。和其他厂商不同，特斯拉一上来，就直奔高端豪华车。这种策略，一方面能帮它建立起了很好的口碑和影响力；另一方面，也让它获得了比较高的收益和毛利。等在高端市场站稳之后，再推进到中端市场，让中产消费者也买得起。

特斯拉采用没有中间商的销售策略。和其他厂商不同，特斯拉是自己做直营店，跳过了中间的经销商。这个策略既让特斯拉的价格更统一、透明，也绕开了经销商的抽成。在前期看起来，这也是一个能让公司利润增加的做法。

特斯拉走入中端市场后，中端市场意味着更大的市场需求量，更低的价格。这也就意味着，量产能力要更强，成本控制要更严格，物流也要更精细。这几件事，传统车企做了很多年，但是特斯拉可能并不擅长。而提供售后服务时，自己造车自己卖，听起来利润能得到保障，但售后的运营成本会变得更加高。有关数据显示，在2019年第一个季度，特斯拉光在售后服务和相关的业务上，就亏损了1.9亿美元。

特斯拉从生产到销售再到售后都是自己管理，销售的利润是都进到自己的兜里，可售后和相关的支出也是从自己的兜里往外掏，所有的业务自己包揽，搭建相关链条，时间、精力、资金相关成本也会很高。与此对应，市场上已经有很成熟的汽车经销商，销售和售后等工作他们有较新的方法和策略去应对，业务链条也更熟练。

广泛合作是大势所趋

华胜集团董事长周大军曾指出，当下汽车产业的问题是商业本质的问题，就单一产品、技术、渠道等难以解决，通过整合各个资源，各环节合作应是发展的主流。不久前，华胜宣布与蔚来汽车达成战略合作。华胜已与蔚来携手展开各项车主活动，目前，华胜会员专场试驾体验活动已经开启。此次与蔚来达成的战略合作，将会为新势力造车品牌布局售后业务提供参考。目前蔚来售后维修分为直营维修点与兼营维修点两种形式，此次战略合作，华胜今后或将为蔚来汽车提供维修支持。

华胜奔驰、宝马、奥迪专修连锁有20余年历史，已服务了全国70多万的豪华车客户，并在华南、华东、华北、华中等经济发达地区130多个城市开设了220多家连锁店。除蔚来之外，华胜与威马和小鹏也达成了战略合作。

据了解，爱驰汽车与交运上海等行业领先企业也有意向达成合作，未来将背靠后者专业的汽车销售与售后经验，为消费者带来贴心与便捷的出行产品、服务与体验。可见，与有充分经验的维修连锁企业合作是未来售后服务发展的一条较便捷的路径。

创造需求将带来利润增长

造车新势力企业更看好全新的业态，其注重用户体验，销售策略更灵活，通常是线上、线下同时进行布局。以博郡汽车为例，其表示将通过定制化服务、线上线下统一售价、订单透明化以及零库存等打造新体验商业模式。博郡汽车将推出Bordrin iFUN用户智联体验平台，线上将整合APP、官网、社交媒体、呼叫中心，为用户提供全域社交、移动商城、智能充电、智联控车、智慧用车、智享服务六大功能板块；线下将构建包括Bordrin i-Center博郡世界、Bordrin i-Club博郡秀场、Bordrin i-Care博郡中心、Bordrin i-Corner博郡驿站在内的全方位、多层次用户体验和服务体系。

当下，渠道有越来越碎片化的趋势，碎片化的趋势容易出现资源及精力分配不合理，错失新渠道，老渠道也没有做好。一个老渠道具有较大的成本支出，同时需要拿出更多的精力和费用放在创新渠道上。在销售和服务渠道变化的同时，各种需求也可以不断被“创造”出来，消费不再跟着需求走，而是可以不断制造新的“选项”给消费者。汽车美容、智能互联、车载娱乐、快充、移动充电等或将产生新的售后利润空间。紧跟用户需求，盯着愿意为新功能新服务付费的用户，开发潜在的市场，主动寻找客户，增加客户对产品和服务的体验是未来售后服务的一个方向。

新能源汽车与传统汽车的区别较大，对4S店和服务站在硬件、软件等方面有着较为严格的要求。为了满足4S店和服务站外出紧急救援需求，救援车辆也必不可少，救援车辆需配备发电机、快慢充系统、维修工具和安全防护设施等。除此之外，很重要的一点，还需要众多车企在整车设计、制造、销售的环节，将售后服务系统考虑进去，健康且均衡发展，技术培训机构、充电设施供应商等也应纳入到售后服务体系中。

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